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Indice de satisfaction clientèle chez Gandi

Requêtes Support

Lorsque vous contactez notre équipe Support via le formulaire en ligne, votre cas est lu par l'un des membres de l'équipe, qui va s'occuper de vous répondre le plus rapidement possible, de façon "humaine". Lorsqu'un agent Support estime avoir répondu à votre question et que le ticket peut être fermé, il insère en signature, dans l'email, un bloc texte qui ressemble à cela :

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Etes-vous satisfait de la qualité de réponse de notre service Clients ?
OUI: http://www.gandi.net/faq/feedback/yes
NON: http://www.gandi.net/faq/feedback/no

Je souhaite détailler ma réponse : http://www.gandi.net/faq/feedback
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Ceci vous permet de nous envoyer votre opinion sur la qualité de la réponse apportée en un simple clic. Mais vous avez également la possibilité de nous faire parvenir vos commentaires, suggestions, etc...

Bien sûr, nous savons que parfois vous ne recevez pas la réponse souhaitée (ex.: "Vous n'avez pas renouvelé votre domaine et celui-ci a été détruit..."), mais nous vous le demandons tel que Shakespeare le formulait dans Henry IV :"Ne tirez pas sur le messager" ! Il existe des limites techniques et légales dans lesquelles nous devons travailler, et même le pouvoir des Jedi du Support Gandi ne peut (et ne doit) franchir celles-ci :)
Si vous souhaitez vous plaindre sur un produit ou un service, nous vous recommandons d'utiliser le formulaire de feedback, en détaillant votre réponse.

De toute façon, quel que soit votre retour, nous prenons votre avis en compte ! En fait, nous n'excluons même pas les extrêmes lorsque nous calculons l'indice de satisfaction. Je dirais même que ce sont les extrêmes qui nous intéressent ! En vérité, nous sommes si confiants dans la qualité de notre service Support que nous affichons les données brutes de vos retours en ligne, sur la page Support.

Vous trouverez là l'indice de satisfaction affiché sous forme de barres de 0 à 100% : la première barre représente la moyenne en temps réel de la semaine en cours, la seconde est la moyenne des réponses des 3 derniers mois. Ce n'est pas simplement une manière d'être plus honnête, c'est aussi notre façon d'indiquer ce que les personnes qui ont contacté le support pensent du service qu'ils ont reçu.

Du coup, comment utilisons nous vos retours ?

Globalement parlant, nous tous chez Gandi utilisons vos retours en comparant les changements importants afin de savoir où nous devons améliorer quelque chose.
Pour notre équipe Support, cela nous indique combien le volume ou le style de tickets changent votre "satisfaction";
Pour nos équipes Produit, il indique clairement l'impact des incidents sur les produits, et les améliorations à apporter;
Pour l'équipe Direction, c'est un très bon moyen de s'assurer que les deux équipes travaillent en synergie pour améliorer la qualité de nos produits et par là même, la satisfaction de notre principale force de vente : vous !

Lorsque vous prenez le temps d'enrichir votre retour via notre formulaire, vos commentaires et suggestions sont systématiquement lus par la Direction, qui va donc analyser ceux-ci pour réaliser les améliorations et les services concernés.

C'est donc pourquoi nous vous encourageons tous à nous fournir vos retours ! En nous faisant connaitre vos idées et vos impressions sur nos services, vous nous aidez à vous fournir toujours de meilleurs services, afin de vous servir au mieux !