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Le Support Client chez Gandi : Évolution et Avenir

C'est un défi de tous les jours, car vos questions, besoins et exigences sont différents pour chaque client. Nous avons donc décidé, depuis longtemps d'investir dans la formation de nos équipes :


Une équipe support professionnelle et formée

Notre équipe support est interne, elle ne sera jamais externalisée dans un pays où les salaires sont moindres juste dans l'intérêt d'augmenter nos profits.
Notre équipe est expérimentée, certains sont là depuis plus de 10 ans et le processus de recrutement et de formation d'un agent est assez long.
Nous recrutons donc en CDI uniquement, des gens motivés et proches du produit : ils participent aux réflexions des spécifications produits, souvent incorporés aux tests finaux et formés en permanence.
En outre, ce sont eux qui gèrent la localisation (en anglais et en espagnol), la documentation, centralisent les problèmes et vos propositions.


De nouveaux produits, des besoins croissants

Nous réfléchissons en permanence aux leviers pour améliorer notre service client. Le premier de ces leviers est bien évidemment la qualité de nos produits : plus ceux-ci sont aboutis, moins le support est sollicité. Mais les questions sur l'utilisation sont une part importante du travail d'un agent support actuel. Sachez que les réponses de nos agents sont évaluées en permanence : la direction suit de très près la courbe des retours clients (un formulaire d'évaluation est à votre disposition ici).

Nous dimensionnons également notre équipe de façon à ce que nos agents ne soient pas surchargés et par conséquent puissent avoir suffisamment de temps pour répondre correctement aux questions. Enfin, nous avons également développé des moyens techniques (logiciels, matériels) rendant la vie plus facile à nos précieux agents...



L'hébergement a été reconsidéré avec une gestion par une équipe dédiée et un traitement prioritaire en cas de problème urgent. Là où un client "nom de domaine" pouvait attendre 6 heures pour avoir une réponse, c'est souvent plus critique lorsqu'un serveur ne répond plus. En indiquant que votre serveur est bloqué, vous avez un traitement prioritaire.


Notre objectif final : un support qui reste excellent sur 7j/7 et 24h/24

Nous avons déjà progressivement élargi les plages de travail en travaillant 6 jours sur 7, du lundi au vendredi, de 8h à 19h et le samedi de 9h à 17h. Le fait d'avoir des bureaux aux US va encore améliorer les choses : nous allons engager, d'ici la fin de l'année, des agents parlant français qui prendront le relais de Paris et permettront de vous fournir une réponse jusqu'à minuit et plus (heure française). Notre objectif est clairement de pouvoir répondre à tous nos clients du mieux possible, à tout moment... et dans cet ordre :) 
Cet objectif est ambitieux, car très long en terme de formation et également onéreux, et nous sommes conscient que ce n'est pas encore cette année qu'il sera atteint, mais soyez assurés que nous avançons !


Et le téléphone ?

C'est un sujet qui revient souvent, de la part de nos clients et en interne. Nous le gérons déjà pour nos clients revendeurs qui sont souvent des professionnels de l'internet et donc avec lesquels il est bien souvent plus rapide de traiter par téléphone. Et cette limitation fait tout de même traiter une quarantaine d'appels par jour. Nous sommes conscients de ne pas avoir aujourd'hui les moyens d'étendre le support téléphonique à l'ensemble de nos clients si nous souhaitons garder notre objectif qualitatif. Toutefois, notre répondeur est disponible (01.70.37.76.61) pour les plus "vocaux" d'entre vous mais sachez que le délai de traitement sera la plupart du temps supérieur à un ticket par email et seul les cas que nous estimons mieux gérés via le téléphone se verront rappelés par le Support Gandi.


Le Wiki Gandi : Notre documentation officielle

Comme vous avez pu le voir plus haut, nous investissons beaucoup de temps dans la formation de nos agents, et ceux-ci passent du temps à former nos clients :)
Via le Wiki Gandi par exemple, qui est notre documentation officielle, entièrement rédigée par les employés de Gandi, vous trouverez des articles rédigés par les agents supports et les développeurs des produits et maintenue à jour par ces mêmes personnes. Le Module permettant de poser des questions via le wiki est plutôt orienté pour l'entraide des utilisateurs même si nous les regardons régulièrement...


Les Groups/Forums Gandi : Entraide et réponse

Les forums ont été créés à l'origine pour permettre à notre communauté de discuter entre eux, mais il est vrai que les questions affluent souvent à destination du support. Si vous cherchez une réponse rapide, ne passez pas par là, mais par le support classique, car nos agents lisent et répondent aux questions une fois qu'ils ont traité leurs questions par mail. Toutefois, vous noterez que dans certaines catégories, la communauté est très active et répond assez volontairement aux questions fréquentes.


Les canaux IRC : une voie directe avec les développeurs

Un channel IRC ? C'est quoi ça ? C'est comme un chat (prononcez Tchate) en fait, mais pour les geeks...

Nous en avons plusieurs (sur freenode : #gandi-mail #gandi-hosting), mais ne les mettons pas beaucoup en avant. Ce n'est pas non plus un canal de support officiel, vous y trouverez souvent des développeurs de Gandi ainsi que quelques clients habitués. Vous pourriez même obtenir de l'aide dans certains cas, mais sachez, tout de même, qu'un développeur chez Gandi est très rarement disponible ;)


Et la conclusion de ce billet ?

Notre support est en constante évolution et nous mettons tous les moyens en œuvre pour vous offrir le meilleur service possible. Nous sommes une société humaine tournée vers nos clients et formons des professionnels afin de faire la différence avec nombre de nos concurrents, mais surtout pour que vous ayez, au final, un support Gandi !