Les agents IA étaient censés bouleverser les échanges entre consommateurs des deux côtés des transactions — ces agents devaient prendre en charge des tâches comme les réservations, l’assistance et les services 24 heures sur 24, libérant les humains pour d’autres activités. Il s’avère que les entreprises n’apprécient pas traiter avec des agents IA, et les consommateurs ne veulent pas qu’ils s’occupent de leurs démarches.
Plus tôt cette semaine, United Airlines a annoncé qu’elle interdirait que des agents IA réalisent des réservations au nom des clients, invoquant des préoccupations relatives à la vie privée, le risque d’exposer des données sensibles à des tiers et le potentiel de transactions involontaires ou indésirées qui pourraient ralentir l’ensemble du processus. La compagnie a également noté que certains éléments, comme le fait qu’un bagage de voyage ne contient pas de substances interdites telles que des explosifs, ne peuvent pas être vérifiés par un agent. Autoriser un bot à cocher cette case au nom d’une personne pourrait violer les règles de l’Administration fédérale de l’aviation et du Département des Transports.
Alors même que bon nombre de fabricants d’agents IA affirment que leurs agents sont capables de tâches relativement simples comme les réservations, il semble que United n’ait probablement pas eu grand-chose à craindre, quelle que soit l’issue. La plupart des gens n’utilisent tout simplement pas ces outils.
Uber vient de révéler lors de son dernier appel sur les résultats trimestriels que sur les 320 millions de trajets effectués par ses chauffeurs Uber et Uber Eats au cours de la semaine d’Halloween, seulement 500 ont été passés par un agent IA. Uber n’est pas seul dans cette constatation.
DoorDash s’est activement engagé sur le marché des intermédiaires via des agents IA, en lançant, dès septembre, une fonctionnalité qui permettait d’envoyer un message à un agent pour passer une commande alimentaire en leur nom. Lors de la conférence sur les résultats de DoorDash le 29 octobre, le PDG Tony Xu a déclaré que « peut-être plusieurs centaines de commandes au total depuis leur mise en service » avaient été effectuées par des agents IA.
Le PDG d’Airbnb a rapporté des conclusions similaires sur sa plateforme. Brian Chesky a déclaré aux investisseurs lors du dernier appel sur les résultats de l’entreprise : « Nous ne constatons pas beaucoup de trafic, et encore moins de réservations, venant de Muse et d’Instinct pour le moment. » Bien qu’il n’ait pas donné de chiffres précis concernant le trafic ou le nombre de réservations générées par les agents, il les a décrits comme un chiffre « très peu matériel ». Traduit du jargon commercial, cela signifie qu’il s’agit d’un élément sans incidence pratique sur les opérations quotidiennes et sur les flux de trésorerie.
Voici le fond du problème : pour la plupart des utilisateurs, ces tâches présentent déjà très peu de friction, et l’introduction d’un agent IA dans le processus peut en fait s’avérer gênante. Il peut être novateur que des agents soient capables d’accomplir ces tâches pour les utilisateurs, mais cela ne signifie pas que tout le monde en veuille réellement.
